APLICAMOS ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES EN LAS TIENDAS FÍSICAS

 

LA CAPTACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES EN LAS TIENDAS FÍSICAS

 

Como hemos podido ver, se produce una mayor participación en las organizaciones, pero es importante disponer de un flujo constante de personas que se acerquen con el deseo de participar activamente.  Un estudio realizado en Estados Unidos (Gallup, 1986), demuestra que importantes sectores de la población no se plantean participar en organizaciones porque nadie se lo pidió.  A esto debemos añadir que cuando se realizan peticiones de colaboración estas suelen ser vagas, inadecuadas y muchas veces contradictorias.  Normalmente el paso de integrarse en una organización es difícil y requiere peticiones muy claras, la gente se ofrece como voluntaria cuando sabe para qué.  Si a esto le unimos que un 54% de la población cree que es muy probable o bastante probable que en un futuro colabore con una organización (CIS, 2001), se pone de manifiesto la importancia de los sistemas de captación, para ser capaces de movilizar a este importante porcentaje de la población.  Las organizaciones grandes y bien organizadas no suelen necesitar campañas de captación ya que los voluntarios acuden regularmente sin que la organización desarrolle una campaña.  Organizaciones con pocos medios y escasos programas no suelen tener voluntarios suficientes y son las que tienen que planificar adecuadamente sus mecanismos de captación.

 

Análisis de la situación

El análisis de la situación es quizás una de las fases más importantes y en muchas ocasiones el aspecto más olvidado.  Debe ser tanto interno, como del medio que rodea a la asociación.  Si es desarrollado con rigor evitará realizar programas de captación que no se adapten a la realidad o que no respondan a las necesidades.  Con un buen análisis de la situación se evitará:

 

Planificar la captación desde un punto de partida erróneo.

Cubrir necesidades que no son reales.

Una percepción inadecuada de la asociación y del entorno.

Resistencia de la organización ante la captación.

 

El análisis de la situación nos debe mostrar cuáles son las necesidades de la asociación en materia de captación y cuáles son las técnicas de captación a utilizar.  Y especialmente indicará el número de voluntarios necesarios, y  las actividades que tienen que desarrollar.  Estando claramente definidas las actividades a desarrollar se logra fácilmente el tipo de perfil de voluntario.

Algunas asociaciones prefieren no realizar ningún tipo de perfil, ni definición de actividades.  Quizás es conveniente, adoptar una postura intermedia entre un perfil detallado y la ausencia de éste.  Se debe conocer, al menos, las características generales de las personas que queremos incorporar, especialmente si la asociación es de prestación de servicios, ya que lo fundamental en este caso es el buen desarrollo del programa, no incorporar al mayor número posible de voluntarios.  En otros tipos de organizaciones – o para otro tipo de proyectos - , como podría ser el caso de los que tienen como función prioritaria la reivindicación, pueden plantearse perfiles más amplios.  En definitiva, el debate sobre si el perfil y la descripción de las tareas, tiene que ser más o menos riguroso esta en función del tipo de tareas a desarrollar y del tipo de asociación.  Sin embargo, debemos ser conscientes que la adecuación del voluntario a los puestos debe ser correcta, ya que (Sheier)

 

 Los usuarios de la organización deben recibir el mejor trato posible.

El prestigio de la organización es influido por los voluntarios que allí desarrollan su labor.

La motivación de los remunerados y voluntarios puede desaparecer rápidamente cuando voluntarios inadecuados desarrollan las actividades.

Los voluntarios se encuentran incómodos y sufren cuando tienen que desempeñar unas tareas para las que no se sienten capacitados.

 

Retención de clientes ¿En qué consiste?

 

La retención de clientes se refiere a la capacidad que tiene una tienda para atraer y mantener clientes habituales. La tasa de retención de clientes se mide con el propósito de conocer cuántos de los compradores existentes has logrado retener.

En el sector retail, la retención de clientes puede ayudarte a comprender no solo cuán positiva es su experiencia, sino, además, a cómo puedes cumplir con las expectativas de tus compradores más leales.

Si se quiere ganar la tan ansiada lealtad del cliente, los minoristas también tienen que estar en capacidad de poder satisfacer las demandas de los clientes que recurren con cierta regularidad a la tienda.

 

 

Importancia de la retención de clientes en una tienda

Lograr retener clientes suele ser mucho más efectivo y rentable para los ingresos de la tienda que la adquisición de nuevos clientes. Estudios revelan que la lealtad de los clientes genera casi una cuarta parte de los ingresos de los minoristas. Además, los clientes habituales gastan hasta un 15% más en cada compra.

 

Pero el tema de la retención de clientes va más allá de solo dinero, ya que también te ayuda a evaluar la salud de la relación con tus clientes. Los clientes leales pueden convertirse en grandes aliados para la marca, ya que influyen en la promoción de la tienda, haciendo buena parte del trabajo pesado que te correspondería para la adquisición de clientes.

 

Estrategias para lograr retener clientes

Desarrollar un conjunto de estrategias sólidas para generar la tan buscada lealtad de los clientes en tiendas minoristas, significa que tendrás clientes bien satisfechos. Esto se traduce en referencias de boca en boca y, en consecuencia, muchas puertas abiertas.

Para ayudarte en esta ardua tarea hemos elaborado la siguiente lista de recomendaciones:

 

1. Mejora tu servicio al cliente

 

Para lograr la retención de clientes en una tienda se recomienda el uso de sistemas de soporte que te ayuden a mantenerte en comunión con tus clientes. Estos te ayudarán a comunicarte efectivamente con tus clientes y les proporcionará además el nivel adecuado de soporte.

 

2. Crea una comunidad de clientes alrededor de tu marca

Las personas generalmente se conectan con otras que se conectan a su marca favorita, por eso resulta conveniente darle a esos clientes una voz en tu sitio web para recordarles que no están comprando un simple “producto” sino que están interactuando en una comunidad de personas afines.

 

3.           Estar donde están tus clients

Las formas de comportarse de un consumidor han evolucionado mucho.  Muestra de ello es que ahora es el cliente quien dicta a las tiendas el camino a seguir. Por lo tanto, corresponde a los retailers el proporcionar una experiencia positiva a través de todos los canales de interacción disponibles.

 

4. Crea un programa para premiar la fidelidad de tus clientes

Una buena forma de motivar a tus clientes a regresar constantemente, es demostrarles que realmente valoras la confianza que tienen hacia a la tienda. Por eso establecer un programa VIP puede ayudar.